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# Usar CloudTalk con Freshdesk

> Descubre cómo se gestionan las llamadas y cómo se sincroniza la información entre CloudTalk y Freshdesk.

<Note>
  En este artículo aprenderás cómo se gestionan las llamadas y cómo se sincronizan los datos entre CloudTalk y Freshdesk.
</Note>

**Nivel de usuario**: Admin, Agente, Supervisor

***

<Warning>
  **¿Todo listo para configurar la integración de CloudTalk + Freshdesk?**\
  Sigue las instrucciones paso a paso de nuestra guía [Configurar Freshdesk](/es/articles/2582636-configure-freshdesk) .
</Warning>

<h2 id="h_bda4c1c202">
  Llamar desde Freshdesk
</h2>

<h3 id="h_20a53476f6">
  Realizar llamadas salientes
</h3>

Puedes iniciar llamadas al instante con la función **[Haz clic para llamar](/es/articles/2964244-the-click-to-call-extension)** que convierte los números de teléfono de Freshdesk en enlaces en los que puedes hacer clic.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14179875/ab1ee3428214-screenshot-2026-03-24-at-11-54-43.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=e5b7b67189a14eb7f314e85f8f4971dd" alt="" width="200" data-path="images/help-center/articles/14179875/ab1ee3428214-screenshot-2026-03-24-at-11-54-43.png" />
</Frame>

Una vez activada, cualquier número de teléfono de Freshdesk (por ejemplo, en los perfiles de contacto o en los tickets) se convierte en un enlace en el que puedes hacer clic. Así puedes iniciar llamadas sin abrir el marcador manualmente.

**Para usar Haz clic para llamar:**

* Pasa el cursor por encima de un número de teléfono en Freshdesk

* Haz clic en el número

* CloudTalk Phone se abrirá y empezará a marcar automáticamente

Haz clic para llamar funciona en las distintas áreas de Freshdesk donde se muestran números de teléfono, lo que te ayuda a agilizar las llamadas salientes y a reducir los pasos manuales.

Asegúrate de que tu navegador y CloudTalk Phone estén bien configurados para admitir la funcionalidad Haz clic para llamar.

<h3 id="h_5b0fe02be1">
  Recibir llamadas entrantes
</h3>

Cuando recibes una llamada entrante, CloudTalk busca automáticamente un contacto coincidente en Freshdesk según el número de teléfono.

Si se encuentra una coincidencia:

* Puedes abrir el contacto o el ticket relacionado

* El historial completo de tickets, incluidos los casos abiertos, está disponible en Freshdesk

Si no se encuentra ninguna coincidencia:

* Se puede crear un contacto y un ticket nuevos

Puedes acceder al registro correspondiente de Freshdesk directamente desde CloudTalk Phone o mediante el enlace del contacto guardado en CloudTalk.

<h2 id="h_abdaca4eb1">
  Registro de llamadas e intercambio de datos
</h2>

<h3 id="h_14e99f70bd">
  Sincronización de contactos
</h3>

CloudTalk sincroniza automáticamente los contactos de Freshdesk.

**Funcionamiento:**

* Sincronización bidireccional entre CloudTalk y Freshdesk

* Las actualizaciones en cualquiera de los dos sistemas se reflejan en el otro

* Los contactos sincronizados desde Freshdesk se [etiquetan con **«freshdesk»**](/es/articles/2582636-configure-freshdesk#:~:text=Integration%20Customization-,Data%20Import,-Specify%20a%20tag) en CloudTalk

* En el contacto de CloudTalk se guarda un enlace directo al perfil de Freshdesk

**Nota:** No se admite la fusión de los datos de contacto.

<h4 id="h_9900927751">
  Asignación de campos
</h4>

**Freshdesk → CloudTalk**

| **Contacto de CloudTalk** | **Contacto de Freshdesk** |
| - | - |
| Nombre | First name, Middle name, Last name |
| Enlace del contacto | Enlace al perfil de Freshdesk |
| Teléfonos | Work phone, Mobile phone |
| Correos electrónicos | Email (solo el principal) |
| Etiquetas | freshdesk (añadida automáticamente en CloudTalk) |
| Empresa | 🚫 |
| Sector | 🚫 |
| Sitio web | 🚫 |
| Dirección | 🚫 |
| Ciudad | 🚫 |
| Código postal | 🚫 |
| Provincia | 🚫 |
| País | 🚫 |
| Agente preferido | 🚫 |

**CloudTalk → Freshdesk**

| **Contacto de CloudTalk** | **Contacto de Freshdesk** |
| - | - |
| Nombre | Full name |
| Teléfonos | Work phone, Mobile phone |
| Correos electrónicos | Emails |
| Etiquetas | Tags |
| Cargo | Title |
| Dirección | Address 1 |
| Enlace del contacto | 🚫 |
| Empresa | 🚫 |
| Sector | 🚫 |
| Sitio web | 🚫 |
| Ciudad | 🚫 |
| Código postal | 🚫 |
| Provincia | 🚫 |
| País | 🚫 |
| Agente preferido | 🚫 |

<h3 id="h_8b0423f55e">
  Registro y exportación de llamadas
</h3>

CloudTalk crea automáticamente un **ticket de Freshdesk** por cada llamada.

<h4 id="h_bbe0d81329">
  Asignación de campos de llamada
</h4>

| **Llamada de CloudTalk** | **Ticket de Freshdesk** |
| - | - |
| Contacto | Coincidencia por número de teléfono |
| Enlace del contacto | Enlace al perfil de CloudTalk |
| Fecha y hora de la llamada | Fecha de la llamada |
| Número de CloudTalk | Número de CloudTalk |
| Número del cliente | Número de teléfono del llamante |
| Dirección de llamada | Se incluye en el asunto del ticket |
| Estado | Se incluye en el asunto del ticket (p. ej., perdida, completada) |
| Nota de llamada | Nota privada |
| Etiquetas | Etiquetas |
| Agente | Agente de CloudTalk |
| Duración | Duración de la llamada (conversación + espera + tiempo de cierre) |
| URL de la grabación | Enlace a la grabación |

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14179875/2b46f85bf6dc-screenshot-2026-03-24-at-10-06-14.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=f2d3d6d4fa987dd127b4c9d79bd0bd78" alt="" width="2082" height="988" data-path="images/help-center/articles/14179875/2b46f85bf6dc-screenshot-2026-03-24-at-10-06-14.png" />
</Frame>

Las **etiquetas de llamada** creadas en CloudTalk se exportan a Freshdesk y aparecen directamente en el ticket.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14179875/ca6ff0977dbf-screenshot-2026-03-24-at-13-19-56.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=71650d41b9e60f52db03cf34c44933af" alt="" width="300" data-path="images/help-center/articles/14179875/ca6ff0977dbf-screenshot-2026-03-24-at-13-19-56.png" />
</Frame>

**Asignación de grupo**

Los administradores pueden elegir a qué grupo de Freshdesk se asignan los tickets de exportación de llamadas. Cuando se selecciona un grupo en la opción **Asignar los tickets de llamada a un grupo**, todos los tickets creados a partir de una exportación de llamadas van a parar a ese grupo. El agente que contesta se establece como responsable del ticket si pertenece al grupo seleccionado.

<Warning>
  **Importante:** Freshdesk solo mantiene el agente asignado (responsable) en un ticket si ese agente pertenece al grupo del ticket. Elige un grupo que incluya a los agentes que llaman; de lo contrario, el campo de agente del ticket quedará vacío. Es un comportamiento de Freshdesk, no una limitación de CloudTalk.
</Warning>

Si no se selecciona ningún grupo (opción predeterminada), los tickets siguen el grupo predeterminado de la cuenta de Freshdesk y no cambia nada respecto al comportamiento actual. Para configurar esta opción, consulta [Configurar Freshdesk](/es/articles/2582636-configure-freshdesk).

<Tip>
  **Nota:** Esta opción solo se aplica a los tickets de exportación de llamadas. Las llamadas perdidas y los mensajes del buzón de voz se siguen rigiendo por la opción independiente **Llamadas perdidas asignadas a**.
</Tip>

<h4 id="h_7e12bdf126">
  Llamadas perdidas
</h4>

* Las **llamadas salientes perdidas** se asignan al agente que realiza la llamada

* Las **llamadas entrantes perdidas y los mensajes del buzón de voz** se asignan según **[Llamadas perdidas asignadas a](/es/articles/2582636-configure-freshdesk#:~:text=as%20Freshdesk%20tickets.-,Missed%20Call%20Assignment,-For%20the%20Assign)**[, la opción de configuración](/es/articles/2582636-configure-freshdesk#:~:text=as%20Freshdesk%20tickets.-,Missed%20Call%20Assignment,-For%20the%20Assign)

Si no se configura ninguna asignación:

* Las llamadas no se asignan a ningún usuario de Freshdesk

<h4 id="h_17d1bc9637">
  Contactos sin asociar
</h4>

Si no existe ningún contacto coincidente:

* Se crea automáticamente un contacto nuevo en Freshdesk

* La llamada se registra en este contacto nuevo

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14179875/f1ef844b4898-screenshot-2026-03-24-at-13-21-30.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=c48908965735aadbcec7a1e3f8fa9e89" alt="" width="600" data-path="images/help-center/articles/14179875/f1ef844b4898-screenshot-2026-03-24-at-13-21-30.png" />
</Frame>

<h2 id="h_842a8fd246">
  Registro de SMS y WhatsApp
</h2>

Los mensajes de SMS y WhatsApp se registran en Freshdesk como **tickets o actualizaciones de tickets**.

**Funcionamiento:**

* Los mensajes se vinculan a los contactos existentes

* Si no existe ningún contacto, se crea uno nuevo

***

*¿Necesitas ayuda o tienes alguna pregunta?* Escríbenos a través de nuestro [Portal de atención al cliente](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aquí para ayudarte.


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