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# Escenarios y límites del VoiceAgent
> Configura los Escenarios y límites del VoiceAgent para definir cómo debe responder tu agente en situaciones concretas.
Este artículo explica cómo funcionan los **Escenarios** en los VoiceAgents y cómo configurarlos para controlar la forma en que el agente responde en situaciones concretas durante una llamada, incluidas acciones opcionales como activar herramientas o finalizar la llamada.
**Nivel de usuario:** Administrador
***
Los **Escenarios** definen cómo debe comportarse un VoiceAgent en situaciones concretas durante una llamada. Te permiten controlar cómo responde el agente cuando surgen determinados temas, peticiones o patrones de conversación.
Cada escenario describe:
* **Cuando** debe producirse el escenario (la situación o el activador)
* **Cómo debe responder el VoiceAgent**
* **Si el VoiceAgent debe realizar una acción adicional**
Así te aseguras de que el VoiceAgent se comporte de forma previsible y siga la lógica que definas para los distintos tipos de interacciones.
💡 **Gestión de transferencias fallidas.** Cuando el VoiceAgent intenta transferir una llamada a un agente o a un grupo y la transferencia no se puede completar (por ejemplo, el agente no contesta o la cola está llena), la persona que llama sigue en la conversación con el VoiceAgent, que sabe que la transferencia ha fallado. Puedes usar los Escenarios para guiar cómo debe reaccionar el agente en esta situación, por ejemplo ofreciéndose a tomar un mensaje.
Crear escenarios
Para configurar un escenario:
1. Abre la **configuración del VoiceAgent o la página de edición del VoiceAgent**.
2. Ve a la sección **Escenarios y límites**.
3. Haz clic en **Agregar escenario** o **Editar uno existente**.
4. Define cuándo debe activarse el escenario.
5. Escribe la **respuesta que debe dar el VoiceAgent**.
6. (Opcional) Elige una **acción**, como **Colgar** o **Llamada a herramienta**.
7. Guarda la configuración.
Puedes crear **varios escenarios** para distintas situaciones y asegurarte de que el VoiceAgent se comporta correctamente ante una amplia variedad de peticiones de quienes llaman.
Escenarios de solo respuesta
En estos escenarios, el VoiceAgent simplemente **responde a la persona que llama** con una instrucción o un mensaje predefinidos, sin realizar ninguna acción adicional.
Son útiles para guiar la conversación o dar respuestas concretas cuando se mencionan determinados temas.
*Ejemplo:*
Este tipo de escenario también sirve para evitar que el VoiceAgent hable de determinados temas.
*Ejemplo*
Escenarios con acciones
Algunos escenarios no solo definen una respuesta, sino que además activan una **acción** después de darla.
Actualmente se admiten estos tipos de acciones:
* **Colgar**
* **Enviar SMS**
* **Llamada a herramienta**
Acción Colgar
La acción **Colgar** indica al VoiceAgent que finalice la llamada.
Antes de finalizar la llamada, el VoiceAgent avisa a la persona que llama de que la conversación está a punto de terminar, según la configuración del escenario. Una vez transmitido el mensaje, la llamada se corta.
Acción Enviar SMS
La acción **Enviar SMS** permite que tu VoiceAgent envíe automáticamente un mensaje de texto a la persona que llama cuando se produce una situación concreta durante la llamada.
Para configurarla, ve a Escenarios, haz clic en **`+Add new scenario,`** y define el flujo. Por ejemplo:
Dentro de la configuración de la acción **Enviar SMS**:
* **Remitente** - Puedes seleccionar el número que enviará el SMS. Asegúrate de que en este número el **envío de SMS desde este número esté activado.**
* **Mensaje** - Introduce el mensaje de texto que quieres enviar al cliente
El número de la persona que llama se usa automáticamente como número **destinatario** dentro de la acción Enviar SMS.
Una vez creado el escenario, se aplica a todas las llamadas. Cuando se produce la situación definida, el VoiceAgent da la respuesta y envía el SMS automáticamente.
Acción Llamada a herramienta
La acción **Llamada a herramienta** permite al VoiceAgent activar una **acción personalizada** definida en la sección **[Herramientas](/es/articles/11275049-tools-for-voiceagent)**.
Las herramientas pueden realizar tareas como:
* enviar un SMS
* activar flujos de trabajo externos
* llamar a API externas
* ejecutar automatizaciones personalizadas
Ejemplo:
***
Escenarios predeterminados
Algunos escenarios vienen predeterminados para que el VoiceAgent gestione automáticamente las situaciones más habituales. Entre ellos:
* **Detección de llamadas automatizadas o spam**: el VoiceAgent reconoce las llamadas automatizadas sospechosas y las gestiona como corresponde.
* **La persona que llama da por terminada la conversación pero no cuelga**: si deja claro que ha terminado pero no cuelga, el VoiceAgent puede finalizar la llamada con la acción **Colgar**.
***
*¿Necesitas ayuda o tienes alguna pregunta?* Escríbenos a través de nuestro [Portal de atención al cliente](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aquí para ayudarte.
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