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# Base de conocimiento para VoiceAgents

> Enseña a tu VoiceAgent a responder preguntas personalizadas subiendo información a la Base de conocimiento.

<Note>
  En este artículo aprenderás cómo la función **Base de conocimiento** te permite dotar a tu VoiceAgent de información precisa y específica de tu negocio para responder con seguridad a las preguntas de los clientes.
</Note>

**Nivel de usuario:** Admin

***

<h2 id="h_eb173c915f">
  Base de conocimiento para VoiceAgents
</h2>

La función **Base de conocimiento** te permite dar a tu VoiceAgent la información adecuada para responder a preguntas concretas de los clientes con precisión y seguridad. Resulta especialmente útil para gestionar detalles que son exclusivos de tu negocio y que no aparecen en la documentación general ni en las páginas públicas.

Imagina que diriges una empresa de logística. Puede que tu VoiceAgent ya gestione consultas básicas, como el seguimiento de paquetes. Pero si alguien pregunta por la documentación aduanera concreta que hace falta para importar a Suiza, no lo sabrá a menos que hayas subido esa información. O quizá tienes una cadena de clínicas veterinarias y quieres que el VoiceAgent enumere tus packs de vacunación de fin de semana. Eso también hay que subirlo en un documento.

<Note>
  📖 La **Base de conocimiento** es la fuente principal de información de tu VoiceAgent.
</Note>

***

<h2 id="h_c3be165a5c">
  Cómo subir un documento
</h2>

Los documentos se pueden subir a la Base de conocimiento del VoiceAgent desde dos sitios distintos dentro del CloudTalk Dashboard.

<h3 id="h_4b03287942">
  Subir un documento al crear un VoiceAgent
</h3>

Puedes añadir documentos mientras creas un nuevo VoiceAgent o cuando editas uno existente.

1. Ve a **VoiceAgents → Agentes** en el CloudTalk Dashboard.

2. Crea un nuevo VoiceAgent o abre uno existente para editarlo.

3. En el paso **Conocimiento** del asistente del VoiceAgent, haz clic en **+ Agregar archivos**.

4. Sube un documento nuevo o selecciona una base de conocimiento existente para asociarla al VoiceAgent correspondiente.

   <Frame>
     <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/11204159/f385552f6006-image.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=43dd12bab0e7003873834ccf8bf8f1ca" alt="" width="1174" height="908" data-path="images/help-center/articles/11204159/f385552f6006-image.png" />
   </Frame>

   Los documentos subidos estarán disponibles para que ese VoiceAgent los utilice al responder preguntas durante las llamadas.

<h3 id="h_6d23a8fcf4">
  Subir un documento desde la sección Base de conocimiento
</h3>

1. Ve a la sección **VoiceAgents > Base de conocimiento** de tu CloudTalk Dashboard.

   <Frame>
     <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/11204159/df38dcfd00b4-screenshot-2025-05-06-at-11-30-38.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=fc5c5ccb3313f4ac0106117f81997716" alt="" width="300" data-path="images/help-center/articles/11204159/df38dcfd00b4-screenshot-2025-05-06-at-11-30-38.png" />
   </Frame>

2. Haz clic en **Agregar documento** para subir los archivos.

3. Selecciona el **tipo de subida** que quieres realizar y sigue las instrucciones generales para subirlo:

   1. Subida de archivo

   2. Subida por URL

   3. Subida manual

      <Frame>
        <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/11204159/cdea95b69e76-image.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=9ccc52d0de8ef39f7fbd9857606735a6" alt="" width="1154" height="802" data-path="images/help-center/articles/11204159/cdea95b69e76-image.png" />
      </Frame>

4. Vincula tu documento a un VoiceAgent existente o finaliza la subida sin vincularlo de momento.

Cuando termine la subida, verás el nuevo archivo de la base de conocimiento al principio de la lista.

<h3 id="h_5d8b66f1bc">
  Subida de archivo
</h3>

El método de **subida de documentos** te permite dar al VoiceAgent archivos internos concretos y de alta calidad que no están necesariamente publicados en tu web. Es ideal para manuales de producto detallados, procedimientos internos o tarifas complejas.

Una vez subido el archivo, nuestro sistema procesa los datos para que la IA pueda buscar en ellos en tiempo real.

* A diferencia de la sincronización diaria de las URL, los documentos subidos se procesan de inmediato. En cuanto termina la subida, el VoiceAgent puede empezar a consultar el contenido en la siguiente llamada.

* El sistema analiza el documento entero y crea un mapa semántico de la información. Cuando quien llama hace una pregunta, el agente recupera el «fragmento» de texto más relevante para formular su respuesta.

Para que la subida se complete correctamente, respeta estos límites en tus archivos:

* **Tamaño máximo:** 21MB por archivo.

* **Tipos de archivo:** .pdf, .txt, .docx, .html, .epub.

<Warning>
  **⚠️** Para obtener mejores resultados, utiliza archivos que sean principalmente de texto. El sistema no puede leer imágenes ni gráficos complejos dentro de esos documentos.
</Warning>

<h3 id="h_4e06d399d7">
  Subida por URL
</h3>

Integrar tu documentación mediante una **URL de subida** es la forma más eficiente de mantener tu VoiceAgent al día con el contenido más reciente de tu web, tus FAQ o tus centros de ayuda públicos. En lugar de subidas manuales, el sistema «rastrea» tu sitio para construir su conocimiento.

El método de subida por URL funciona como un rastreador web automatizado diseñado para digerir información estructurada. Este es el desglose técnico del proceso:

* **Profundidad de rastreo:** cuando facilitas una URL, el sistema procesa esa página y sigue los enlaces internos **un nivel de profundidad**. Dicho de otro modo, lee la página que le das más las páginas a las que esta enlaza directamente.

  * *Ejemplo:*

    Si añades `domain.com/help`, el rastreador también procesará `domain.com/help/shipping` (enlazada desde esa página), pero no `domain.com/help/shipping/returns` (enlazada únicamente desde la página de envíos). Las páginas más profundas hay que añadirlas como URL independientes.

* Para que el VoiceAgent se centre en los datos conversacionales, extraemos **solo contenido de texto**. Todos los elementos no textuales, como imágenes, vídeos y enlaces interactivos, se ignoran durante el proceso de procesamiento.

* Tu base de conocimiento nunca es estática. El sistema vuelve a sincronizarse automáticamente con la URL indicada **una vez cada 24 horas**, de modo que las respuestas del agente reflejen cualquier actualización reciente de tu documentación en vivo.

<Warning>
  ⚠️ La URL debe ser **de acceso público**. Nuestro rastreador no puede acceder a páginas protegidas con contraseña, intranets internas ni contenido de pago.
</Warning>

<Note>
  💡 **Consejo para centros de ayuda de varios niveles** (por ejemplo, centros de ayuda estructurados como página de inicio > colecciones > artículos): añadir solo la URL de la página de inicio no llegará a los artículos individuales. Añade la URL de cada colección, o las URL de los propios artículos, como entradas independientes para que el VoiceAgent pueda acceder a todo el contenido.
</Note>

<h3 id="h_5d8b66f1bd">
  Entrada manual
</h3>

La **entrada manual** es la forma más sencilla y directa de añadir información a la base de conocimiento de AIVA. Ofrece un editor de texto simple en el que puedes escribir o pegar los detalles concretos que quieres que el agente conozca.

Usa el cuadro de texto para redactar instrucciones, datos o FAQ. Pasa información de correos, mensajes de Slack o notas internas directamente al sistema. A diferencia de las URL, que se sincronizan a diario, las actualizaciones de la entrada manual se aplican en el momento en que las guardas.

<h3 id="h_b8b74dc12e">
  Buenas prácticas para subir documentos
</h3>

Para sacar el máximo partido a la Base de conocimiento de tu VoiceAgent, ten en cuenta lo siguiente:

* **Usa nombres de archivo claros y descriptivos.** Un nombre sencillo como `returns_policy_ecommerce.pdf` ayuda a tu VoiceAgent a entender y recuperar el archivo más rápido, y facilita a tu equipo la gestión de los documentos. Evita nombres de archivo crípticos o demasiado complejos como `final_doc_12233_k9v2025-update_v4_NEW.pdf`.

* **Mantén el contenido enfocado y relevante.** Sube solo la información que tu VoiceAgent necesita para responder con precisión. Evita manuales larguísimos o documentos llenos de detalles que no vienen al caso. Cuanto más conciso y específico sea el archivo, mejor funcionará tu VoiceAgent.

***

<h2 id="h_2e7a146dd0">
  Preguntas frecuentes
</h2>

***El VoiceAgent dio a quien llamaba información completamente errónea.***

Esto suele pasar cuando la base de conocimiento está desactualizada, poco clara o cuando se permite a la IA deducir más allá del contenido facilitado. Mantén la base de conocimiento actualizada e indica al VoiceAgent que responda únicamente a partir de la información aprobada.

***El VoiceAgent se inventa respuestas que no están en nuestras FAQ***

Añade una instrucción clara en la sección **[Objetivo](/es/articles/11053795-getting-started-with-voiceagents#h_0a1cd2015b)** que indique a la IA que responda solo a partir de la base de conocimiento y que nunca adivine. Usa la habilidad **[Responder preguntas](/es/articles/14072758-voiceagent-skills#h_301e5da5d3)** para definir qué debe ocurrir cuando la información no forma parte de la base de conocimiento.

***La IA responde «No lo sé» a todas las preguntas***

Esto suele significar que la base de conocimiento está vacía, es demasiado breve o no contiene la información por la que preguntan quienes llaman. Revisa los documentos subidos y asegúrate de que cubren las consultas habituales.

***Quien llamó preguntó algo que no está en nuestras FAQ***

Configura el comportamiento alternativo en [**Responder preguntas**](/es/articles/14072758-voiceagent-skills#h_301e5da5d3). Puedes elegir si el VoiceAgent debe admitir que no lo sabe, llevar la conversación hacia otro tema o transferir la llamada a una persona.

***

*¿Necesitas ayuda o tienes alguna pregunta?* Escríbenos a través de nuestro [Portal de atención al cliente](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) : estamos aquí para ayudarte.


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