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# Informe de grupo

> Mejora la eficiencia de tu equipo utilizando la función Informe de grupo en Analytics.

<Note>
  Esta guía te explica el Informe de grupo, que ayuda a los administradores y supervisores a evaluar el rendimiento del equipo en varios grupos.
</Note>

**Nivel de usuario:** Administradores, Agentes, Supervisores

***

<h2 id="h_919d988a06">
  Acceder al panel del Informe de grupo
</h2>

En tu **CloudTalk Dashboard**, ve al menú de la izquierda y haz clic en **Analytics**.\
En la lista de informes disponibles, selecciona **Informe de grupo**.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/10701550/9166de1222a9-screenshot-2026-03-12-at-15-46-14.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=e9b48912805dbc63df2caff495e1e1ea" alt="" width="2900" height="257" data-path="images/help-center/articles/10701550/9166de1222a9-screenshot-2026-03-12-at-15-46-14.png" />
</Frame>

El panel del Informe de grupo se divide en tres áreas principales:

* **Métricas (tarjetas de estadísticas)**: los KPI principales de los filtros seleccionados.

* **Visualizaciones (gráficos)**: tendencias a lo largo del tiempo.

* **Tablas**: desglose detallado por grupo y agente.

<h2 id="h_60b0ce2c6d">
  Filtros
</h2>

Los filtros te permiten acotar el alcance del informe para que solo veas las llamadas que te interesan. De forma predeterminada, el Informe de grupo muestra **todos los grupos, todas las direcciones de llamada y los datos de los últimos 7 días**.

Puedes ajustar lo siguiente:

* **Grupo**: céntrate en uno o varios equipos que quieras analizar.

* **Dirección de llamada**: filtra por **Entrantes**, **Salientes** o muestra **Ambas**.

* **Período de tiempo**: elige entre Últimos 7 días, Último mes, Semanal o define un Rango personalizado. Ten en cuenta que Analytics solo muestra los datos de los últimos 12 meses.

Otros filtros te permiten concretar aún más:

* **Nombre del contacto**: profundiza en las llamadas con un contacto concreto.

* **Etiquetas**: filtra las llamadas por las categorías que hayas aplicado (p. ej., *Ventas*, *Soporte*).

* **countries**: consulta las llamadas procedentes de países concretos o dirigidas a ellos.

* **Valoración de la llamada**: revisa las llamadas según las puntuaciones de la opinión de los clientes.

* **Número externo**: céntrate en las llamadas realizadas o recibidas desde fuera de tu empresa.

* **Número interno**: consulta solo las llamadas internas del equipo.

<Warning>
  **Consejo:** los filtros se pueden combinar. Por ejemplo, puedes revisar las llamadas "Salientes" de tu equipo de *Ventas* del *último mes* para ver qué tal funcionaron las campañas de prospección.
</Warning>

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/10701550/bb2a12722aef-screenshot-2025-03-04-at-10-17-58.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=7ccdf7fed90f1b891a4a7b0d77923d8f" alt="" width="2415" height="738" data-path="images/help-center/articles/10701550/bb2a12722aef-screenshot-2025-03-04-at-10-17-58.png" />
</Frame>

Los filtros de este informe siguen la misma lógica que se describe en [Informes de Analytics: cómo se aplican los filtros](/es/articles/6241287-analytics-reports#:~:text=How%20filters%20are%20applied). Todas las condiciones de filtro seleccionadas deben cumplirse para que aparezcan datos.

<h2 id="h_ac069c50c1">
  Entender las métricas del Informe de grupo
</h2>

<Warning>
  **Nota:** el Informe de grupo solo cuenta las llamadas atribuidas a un grupo, que no es lo mismo que todas las llamadas que han atendido sus agentes. Por la forma en que se atribuyen las llamadas entrantes y salientes (consulta **Total de llamadas** más abajo), los totales del grupo pueden diferir de los del Informe de agentes, incluso con filtros idénticos.
</Warning>

En la parte superior del Informe de grupo verás **tarjetas de estadísticas** con las métricas principales (KPI) de los filtros que hayas aplicado. Al hacer clic en una tarjeta de estadísticas, el informe se filtra para mostrar los datos relacionados con esa métrica y se actualizan tanto el gráfico como la tabla de abajo. Te ofrecen una instantánea rápida del rendimiento de tus equipos.

| **Métrica** | **Descripción** |
| - | - |
| **Tiempo medio de gestión** | Tiempo medio dedicado a gestionar las llamadas, incluidos el tiempo de conversación, el tiempo en espera y el tiempo de cierre. |
| **Total de llamadas** | Total de llamadas atribuidas al grupo. Las llamadas entrantes solo se cuentan cuando se enrutan al grupo mediante un paso **Llamada al grupo**. Las llamadas salientes se cuentan para cada grupo al que pertenece el agente que llama. Por eso, los totales del grupo no siempre coincidirán con los totales del Informe de agentes. |
| **Llamadas anónimas** | Llamadas en las que el identificador de llamada estaba oculto o no disponible. |
| **Tiempo total de conversación** | Tiempo total acumulado hablando durante las llamadas en el período seleccionado. |
| **Tiempo medio de conversación** | Tiempo medio que los agentes del grupo pasaron hablando durante las llamadas. |
| **Llamadas cortas (llamadas salientes)** | Llamadas salientes que duraron **30 segundos o menos**. |
| **Llamadas contestadas (llamadas entrantes)** | Llamadas entrantes que los agentes del grupo contestaron correctamente. |
| **[Llamadas perdidas (llamadas entrantes)](/es/articles/6241287-analytics-reports#:~:text=Missed%20Calls%20Breakdown)** | Llamadas entrantes que ningún agente de la ruta contestó. Se excluyen las llamadas fuera del horario comercial. |
| **Tiempo medio de cierre** | Tiempo medio que los agentes dedican a completar las tareas de cierre después de las llamadas. |
| **Tasa de éxito de las llamadas salientes** | Porcentaje de llamadas salientes que se conectaron correctamente. |
| **Tiempo medio de respuesta (llamadas entrantes)** | Tiempo medio que tardan los agentes del grupo en contestar las llamadas entrantes desde que empiezan a sonar. |
| **Intentos de llamada saliente** | Número total de llamadas salientes marcadas por el grupo, con independencia de si se conectaron. |
| **Llamadas salientes contestadas** | Llamadas salientes del grupo que conectaron correctamente con el destinatario. |
| **Mensajes enviados** | Total de SMS enviados por el grupo durante el período seleccionado. |
| **Estados de los agentes** | Muestra la distribución de los estados de los agentes (por ejemplo, disponible, ocupado o desconectado). |
| **Tiempo medio de espera** | Tiempo medio que los llamantes esperaron antes de que se contestara o finalizara la llamada. |
| **Tiempo máximo de espera** | El tiempo de espera más largo registrado en las llamadas del período seleccionado. |
| **Llamadas perdidas resueltas (llamadas entrantes)** | Llamadas entrantes perdidas a las que el grupo dio seguimiento después y resolvió. |
| **Llamadas perdidas sin resolver (llamadas entrantes)** | Llamadas entrantes perdidas que siguen sin resolverse. |

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/10701550/b2f2945137ab-screenshot-2026-03-12-at-15-50-50.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=d59ad6fdbdb1b280211e74d448cb8f67" alt="" width="2469" height="1164" data-path="images/help-center/articles/10701550/b2f2945137ab-screenshot-2026-03-12-at-15-50-50.png" />
</Frame>

<h2 id="h_f868a29afb">
  Desglose de llamadas perdidas
</h2>

Al hacer clic en la tarjeta de estadísticas **Llamadas perdidas (llamadas entrantes)** se abre un desglose que muestra por qué se perdieron las llamadas entrantes del grupo seleccionado.

Cada categoría muestra tanto el **número como el porcentaje de llamadas** que corresponden a ese motivo.

En el **Informe de grupo**, las llamadas perdidas se clasifican según la **disponibilidad de los agentes del grupo y el resultado de las llamadas**, por ejemplo:

* **Sin respuesta de los agentes disponibles**\
  Había al menos un agente disponible, pero nadie descolgó la llamada.

* **Todos los agentes desconectados**\
  Ningún agente del grupo estaba conectado cuando se enrutó la llamada.

* **Todos los agentes ocupados**\
  Los agentes ya estaban atendiendo otras llamadas o completando tareas de cierre

* **El llamante canceló la llamada**\
  La persona que llamaba colgó antes de que se contestara la llamada.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/10701550/51f9328653d0-screenshot-2026-03-12-at-16-23-06.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=cba3dc91bfb751897dd46f3e1e62a191" alt="" width="2458" height="935" data-path="images/help-center/articles/10701550/51f9328653d0-screenshot-2026-03-12-at-16-23-06.png" />
</Frame>

Al seleccionar un motivo, el informe se filtra para mostrar solo las llamadas que coinciden con esa categoría. **La tabla de llamadas y las visualizaciones se actualizan automáticamente** para reflejar el filtro seleccionado.

<h2 id="h_5ec3c5e5e7">
  Entender las visualizaciones
</h2>

Justo debajo de las tarjetas de estadísticas encontrarás **gráficos interactivos** que muestran cómo cambia la actividad de llamadas de tu equipo con el tiempo. Estas visualizaciones facilitan detectar patrones y tendencias de un vistazo.

Qué puedes hacer con los gráficos:

* **Comparar tendencias**: ve cómo evolucionan los volúmenes de llamadas o las tasas de éxito día a día, semana a semana o mes a mes.

* **Identificar la estacionalidad**: detecta picos recurrentes (p. ej., los lunes por la mañana) o caídas (p. ej., períodos de vacaciones).

* **Medir el impacto**: comprueba si los nuevos flujos de trabajo, los cambios de personal o las campañas afectan al rendimiento de las llamadas.

* **Pasar el cursor para ver detalles**: mueve el cursor sobre un punto de datos para ver el valor exacto.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/10701550/73660029cce5-screenshot-2025-03-04-at-10-23-17.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=0112e878b3663825aacc38d5b08cbe06" alt="" width="2392" height="1035" data-path="images/help-center/articles/10701550/73660029cce5-screenshot-2025-03-04-at-10-23-17.png" />
</Frame>

<h2 id="h_2f9870a1f2">
  Entender las tablas
</h2>

La parte inferior del Informe de grupo muestra un desglose detallado de la actividad de llamadas a nivel de agente. La tabla se actualiza de forma dinámica al hacer clic en una tarjeta de estadísticas.

* **Vista de agente**: cada fila muestra el total de llamadas, el tiempo medio de gestión, el tiempo medio de conversación y las llamadas cortas de un agente.

* **Vista ampliada**: al hacer clic en un agente se abre su registro de llamadas, donde puedes revisar cada llamada con detalles como el contacto, el número, la fecha, el tiempo de conversación, el tiempo de cierre, el tiempo de respuesta y el estado de la llamada.

* **Filtrar por grupo**: si quieres ver los resultados de un equipo concreto, aplica el **filtro Grupo** en la parte superior del informe. Así, la tabla solo mostrará los agentes que pertenecen a ese grupo.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/10701550/cfd9b4445d8a-screenshot-2025-08-20-at-09-57-57.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=51a016a0b7c1703934960e94e8db8387" alt="" width="2389" height="1012" data-path="images/help-center/articles/10701550/cfd9b4445d8a-screenshot-2025-08-20-at-09-57-57.png" />
</Frame>

<h2 id="h_9e5079c895">
  Exportar informes
</h2>

Puedes exportar los datos del Informe de grupo en dos formatos:

* **CSV**: se descarga al instante. Proporciona los datos de llamadas en bruto para analizarlos en una hoja de cálculo.

* **PDF**: un informe con formato que se envía directamente a tu correo electrónico. Útil para compartirlo con la dirección.

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  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/10701550/65780fffb3ed-screenshot-2025-03-04-at-10-19-11.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=c091d5a16cf677c5f30c0b1507bdea63" alt="" width="200" data-path="images/help-center/articles/10701550/65780fffb3ed-screenshot-2025-03-04-at-10-19-11.png" />
</Frame>

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*¿Necesitas ayuda o tienes alguna pregunta?* Escríbenos a través de nuestro [Portal de atención al cliente](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aquí para ayudarte.


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