> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://help.cloudtalk.io/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Registro de llamadas > Descubre cómo el Registro de llamadas de CloudTalk hace seguimiento de la actividad, las métricas y las tendencias de las llamadas para optimizar la… Esta guía te explica el **informe Registro de llamadas** de la Analítica de CloudTalk. Aprenderás a ver y filtrar la actividad de llamadas, hacer seguimiento de las métricas clave de rendimiento y analizar tendencias para entender mejor el rendimiento de tu equipo. **Nivel de usuario:** Admin, Supervisor, Analista, Agente (con permisos habilitados) *** El informe **Registro de llamadas** ofrece una visión completa de las llamadas entrantes, salientes e internas dentro de un periodo de tiempo seleccionado. Combina indicadores de rendimiento de alto nivel, análisis visual de tendencias y registros detallados de llamadas para ayudarte a evaluar la actividad e identificar oportunidades de mejora.

Aplicar filtros

Los filtros te permiten depurar los datos de llamadas y adaptar los informes a tus necesidades concretas. Cuando cambias un filtro, el informe se actualiza al instante para reflejar la nueva vista. **Los filtros disponibles son:** * **Rango de fechas**: elige entre las opciones predefinidas (día, semana, mes) o define un periodo personalizado. * **Dirección de llamada**: céntrate en las llamadas entrantes, salientes, internas o en todas. * **Etiquetas**: filtra por etiquetas específicas de tu empresa. * **País**: muestra las llamadas según su origen geográfico. * **Valoración de la llamada**: filtra según los comentarios del agente o del cliente. * **Número externo/interno**: céntrate en las llamadas de números concretos. * **Identificador de llamada**: busca una llamada por su identificador único.

Las **Llamadas internas** ya son totalmente compatibles con el informe Registro de llamadas. Aparecen junto a las llamadas entrantes y salientes y se pueden filtrar o analizar igual que cualquier otra. El agente que inició la llamada interna se muestra en la columna **Nombre del contacto**. La visibilidad depende de los permisos de usuario: mientras que los administradores pueden ver todas las llamadas internas, los supervisores solo verán las llamadas que impliquen a usuarios o grupos a los que tengan acceso. Los filtros de este informe siguen la misma lógica que se describe en [Informes de analítica – Cómo se aplican los filtros](/es/articles/6241287-analytics-reports#:~:text=How%20filters%20are%20applied). Todas las condiciones de filtro seleccionadas deben cumplirse para que aparezcan datos.

Métricas clave de llamadas

En la parte superior del informe verás los indicadores clave de rendimiento (KPI) que resumen la actividad de llamadas. Al hacer clic en una tarjeta de estadística, los datos de abajo se ajustan para mostrar los detalles relevantes. | **Métrica** | **Descripción** | | - | - | | **Total de llamadas** | Número total de llamadas entrantes, salientes e internas. | | **Llamadas perdidas (entrantes)** | Llamadas entrantes que ningún agente de la ruta de enrutamiento contestó. Se excluyen las llamadas fuera del horario comercial. | | **Llamadas contestadas (entrantes)** | Llamadas entrantes que un agente contestó correctamente. | | **Tiempo total de conversación** | Tiempo acumulado total hablando durante las llamadas del periodo seleccionado. | | **Tiempo medio de gestión** | Tiempo medio por llamada, incluidos la conversación y el trabajo posterior. | | **Tiempo medio de conversación** | Tiempo medio que los agentes pasaron hablando en las llamadas. | | **Llamadas cortas (salientes)** | Llamadas salientes que duraron **30 segundos o menos**. | | **Tiempo medio de respuesta (entrantes)** | Tiempo medio que se tarda en contestar las llamadas entrantes desde que empiezan a sonar. | | **Tiempo medio de trabajo posterior a la llamada** | Tiempo medio dedicado al procesamiento posterior a la llamada. | | **Intentos de llamada saliente** | Número total de llamadas salientes marcadas, independientemente de si se conectaron. | | **Llamadas salientes contestadas** | Llamadas salientes que se conectaron correctamente con el destinatario. | | **Tiempo de espera máx.** | El tiempo de espera más largo registrado para una llamada en el periodo seleccionado. | | **Tasa de éxito de llamadas salientes** | % de llamadas salientes que se conectaron correctamente. | | **Llamadas fuera del horario comercial** | Llamadas realizadas o recibidas fuera del horario de trabajo establecido. | | **Llamadas perdidas resueltas (entrantes)** | Llamadas entrantes perdidas a las que se dio seguimiento después. | | **Llamadas perdidas sin resolver (entrantes)** | Llamadas entrantes perdidas que siguen sin seguimiento. | | **Mensajes enviados** | Total de SMS enviados durante el periodo seleccionado. | | **Llamadas anónimas** | Llamadas en las que el identificador de llamada estaba oculto o no disponible. |

Motivos de las llamadas perdidas

Cuando haces clic en la tarjeta de estadística **Llamadas perdidas (entrantes)**, el informe muestra un desglose con los motivos por los que se perdieron las llamadas entrantes. Al seleccionar una de las categorías, el informe se filtra para mostrar solo las llamadas que coinciden con ese motivo, y el gráfico y el registro de llamadas se actualizan automáticamente. Cada categoría muestra el **número y el porcentaje de llamadas**. Entre los motivos habituales están: * **Llamada abandonada durante la reproducción**\ El llamante colgó mientras escuchaba un mensaje grabado, como un saludo o un aviso, antes de llegar a un agente. * **Llamada abandonada en el IVR**\ El llamante colgó mientras navegaba por el menú IVR. * **Llamada colgada al principio**\ El llamante finalizó la llamada en los primeros segundos después de marcar. * **Motivos relacionados con el agente**\ La llamada llegó a la fase de enrutamiento, pero no se pudo contestar por problemas de disponibilidad del agente. Incluye situaciones en las que los agentes estaban desconectados, no disponibles, ya estaban en otra llamada, no contestaron a tiempo o rechazaron la llamada. Puedes consultar motivos relacionados con el agente más detallados en el **[Informe de agentes](/es/articles/5658050-agent-report)** o en el **[Informe de grupo](/es/articles/10701550-group-report)**[.](/es/articles/10701550-group-report)

Visualizar las tendencias de llamadas

El informe incluye un gráfico que te ayuda a identificar patrones y fluctuaciones en la actividad de llamadas. * El **eje Y** muestra el número de llamadas. * El **eje X** refleja el periodo seleccionado (día, semana, mes). * Al hacer clic en un punto del gráfico, la tabla de abajo se actualiza para mostrar las llamadas de ese momento concreto. Colores: * **Línea azul** = datos del periodo actual. * **Línea naranja** = datos del periodo anterior (para comparar).

Detalles del registro de llamadas

Debajo de las métricas resumen y de los gráficos, la tabla del registro de llamadas ofrece una visión general de las interacciones telefónicas durante el periodo seleccionado. **Las columnas habituales son**: * Tipo de llamada (entrante/saliente/interna) * Nombre del contacto o número * Fecha y hora de la llamada * Duración * Estado de la llamada (contestada, perdida, etc.) * Agente que gestiona la llamada Las horas en Analítica se muestran en tu propia zona horaria. Las exportaciones CSV usan siempre UTC, por lo que puede que tengas que ajustar las horas al comparar las dos.

Llamadas transferidas en el registro de llamadas (transferencias en frío y seguras)

Si una llamada incluye transferencias en frío adicionales, además de la primera, aparecen como filas separadas y no se fusionan con la entrada original. El registro de llamadas refleja tanto las transferencias en frío estándar como las transferencias en frío realizadas con el modo de transferencia segura activado: * **Transferencia en frío** - la llamada se transfiere a otro agente sin hablar antes con él. * **Transferencia segura** - una transferencia en frío realizada con el modo de transferencia segura activado, en la que el agente original permanece conectado con el llamante hasta que la transferencia se completa correctamente o falla.

Cómo aparecen las llamadas transferidas

**Transferencias en frío** * En las llamadas con **una sola transferencia en frío**, la llamada se muestra como **una única entrada** en el registro de llamadas. * Todos los agentes implicados aparecen en la columna **vía**. * Las métricas de tiempo se muestran como **un único conjunto de métricas** que refleja la interacción combinada. * Si una llamada incluye **transferencias en frío adicionales**, esas interacciones se muestran como **registros de llamada separados**.

**Transferencias seguras** * Las transferencias seguras son compatibles y se muestran con el **indicador de transferencia** en el registro de llamadas. * Puedes revisar el flujo completo (incluidos los pasos de la transferencia) en **Ver detalles de la llamada > Pasos de la llamada**.

Limitaciones actuales (transferencias seguras)

* Actualmente, Analítica admite **1 transferencia en frío segura por llamada**. Las transferencias seguras adicionales no se muestran. * Las **transferencias seguras a números externos** no son compatibles con Analítica. * El **tiempo de trabajo posterior a la llamada** no es totalmente compatible en **todos los tramos** de las llamadas transferidas.

Transferencias seguras de VoiceAgent

Las transferencias iniciadas por un **VoiceAgent** (mediante la [habilidad Transferir a persona](/es/articles/14752325-transfer-to-human-voiceagent-skill)) son transferencias seguras: el VoiceAgent mantiene al llamante conectado mientras realiza una segunda llamada al agente o grupo de destino, y le pasa al llamante solo cuando la conexión se establece correctamente. **Cómo aparecen las transferencias seguras de VoiceAgent en el registro de llamadas:** * **Transferencia correcta**: la interacción aparece como dos registros: la **llamada del VoiceAgent** (entrante o saliente), que cubre la conversación con la IA, y un registro de **Transferir**, que cubre el segmento gestionado por el agente o grupo receptor. * **Intento de transferencia fallido**: si el agente de destino no contesta o la cola no puede aceptar la llamada, el llamante permanece con el VoiceAgent y la conversación continúa dentro del registro de llamada original del VoiceAgent. * **Transferencia a un Flujo de llamadas**: el tramo del VoiceAgent finaliza y los registros posteriores dependen de los pasos de la rama Contestada de tu flujo de llamadas (por ejemplo, un segundo registro de llamada entrante si se enruta a un grupo, o un registro de buzón de voz si no se contesta). Puedes revisar el flujo completo de cualquier llamada transferida por un VoiceAgent, incluidos los pasos de la transferencia, en **Ver detalles de la llamada > Pasos de la llamada**.

Ver los detalles de la llamada

Para obtener más información sobre una llamada concreta: 1. Busca la llamada en la tabla del registro. 2. Haz clic en los **tres puntos** junto a la entrada. 3. Selecciona **Ver detalles de la llamada**. En la página de detalles de la llamada puedes consultar: * Pasos de enrutamiento de la llamada * Grabaciones de audio * Notas y resúmenes * Información sobre la resolución Para ver con detalle todo lo que encontrarás ahí, consulta nuestra [guía de Detalles de la llamada.](/es/articles/9596675-call-details-in-analytics)

Por qué el número de llamadas puede diferir entre el Dashboard y Analítica

El Dashboard y Analítica agregan las llamadas de forma distinta, por lo que el mismo rango de fechas y el mismo filtro de agente pueden dar totales diferentes. Es un comportamiento conocido, no significa que falten datos. La diferencia viene de las llamadas que se enrutaron hacia un agente, pero que nunca llegaron a él de forma activa, por ejemplo porque el agente estaba en otra llamada o su estado de disponibilidad bloqueó el timbre. Cada vista atribuye estas llamadas de forma distinta, y por eso los totales no coinciden. Para obtener el registro más completo de cada llamada, usa el registro de llamadas de Analítica. Para comprobar por qué una llamada concreta no llegó a un agente, abre **Ver detalles de la llamada > Pasos de la llamada**. **Si las llamadas recientes aún no aparecen** Los registros de llamada suelen aparecer en el registro de llamadas pocos minutos después de que termine la llamada. Durante una incidencia de la plataforma, el procesamiento puede tardar más y los registros aparecerán cuando se resuelva el problema. Para comprobar el estado actual de la plataforma o recibir avisos sobre incidencias, visita [status.cloudtalk.io](https://status.cloudtalk.io) y haz clic en **Subscribe to updates** para recibir notificaciones por correo electrónico cuando se abra, se actualice y se resuelva una incidencia. **Nota importante**: las llamadas **no se pueden eliminar de forma masiva** del registro de llamadas ni del Dashboard. Si necesitas que se eliminen registros de llamada, por ejemplo llamadas de prueba hechas antes de la puesta en marcha, [ponte en contacto con atención al cliente](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) indicando el usuario afectado (nombre o correo electrónico) y el rango de fechas, y el equipo podrá orientarte sobre las opciones. *** *¿Necesitas ayuda o tienes alguna pregunta?* Escríbenos a través de nuestro [Portal de atención al cliente](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aquí para ayudarte. ## Related topics - [Informes de Analytics](/es/articles/6241287-analytics-reports.md) - [Introducción a la Analítica de CloudTalk](/es/articles/6655462-introduction-to-cloudtalk-analytics.md) - [Usar CloudTalk con Attio](/es/articles/16815902-using-cloudtalk-with-attio.md) This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.